La calidad se refiere a qué tan bueno se compara algo con otras cosas similares. En otras palabras, su grado de excelencia. Cuando se usa para describir a las personas, se refiere a una característica o atributo distintivo que poseen.
Definición de calidad
Hay muchas definiciones de calidad. Algunos están más relacionados con hechos objetivos mientras que otros con sentimientos más subjetivos, pero son interdependientes. Si busca en un diccionario, encontrará varias definiciones. Además, cada experto en calidad la define de forma diferente en función de su entorno y criterio.
La calidad podría definirse como una herramienta básica para una propiedad natural de cualquier bien o servicio que permite compararlo con cualquier otro bien o servicio de su tipo. La palabra calidad tiene muchos significados, pero básicamente se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permite satisfacer necesidades declaradas o implícitas.
Además, la calidad de un bien o servicio es la percepción que un cliente tiene de él. Es la mentalidad de un consumidor que acepta un bien o servicio específico y reconoce su capacidad para satisfacer sus necesidades.
Características del producto
Una definición de calidad la relaciona con las características del producto. Por ejemplo, un automóvil de lujo diseñado para la elegancia presenta una comodidad abundante y suntuosa: chapas de madera de nogal a juego, asientos de cuero exótico, panel de instrumentos de lujo, llantas de pared blanca, rendimiento de primera línea y una oferta de servicio excelente que trata a los propietarios de este coche como realeza. En este caso, las características del producto tendrán un efecto importante en los ingresos de la empresa porque una mayor calidad en este caso puede resultar en la posibilidad de cobrar precios superiores.
Libre de deficiencias
Otra definición define la calidad como un producto o servicio libre de deficiencias. Siguiendo el ejemplo del automóvil, imagine un automóvil compacto que apenas tiene reparaciones, sin problemas de motor, un acabado de pintura que no se oxida y un servicio de automóvil sin problemas. En este caso, la ausencia de deficiencias tiene un gran impacto en la reducción de los costes de la empresa porque, en este caso, una mayor calidad significa menos reprocesos, menos reclamaciones de garantía y ninguna queja de los clientes.
Así que, al final, las características del producto y la ausencia de deficiencias juntas son esenciales para satisfacer las necesidades de los clientes. A partir de esto, debemos definir la calidad en el contexto en consideración, por ejemplo, la calidad del servicio postal, servicio dental, de un producto, de vida, etc.
Perspectiva de producción
La calidad se puede definir como conformidad con las especificaciones. El grado en el que un producto cumple con las especificaciones de diseño ofreciendo un factor de satisfacción que cumple con todas las expectativas que desea un cliente. Los productos son fabricados y controlados siguiendo las regulaciones normativas aceptadas en el mercado, de modo que en caso de una inspección por parte de un organismo regulador, el producto acredite que cumple con los requisitos establecidos por las organizaciones certificadoras relacionadas.
Más específicamente, en la fabricación, la calidad puede ser una medida de excelencia o un estado libre de defectos, deficiencias y variaciones significativas. La calidad se logra mediante un compromiso estricto y constante con ciertos estándares para lograr la uniformidad de un producto a fin de satisfacer los requisitos específicos del cliente. Si una empresa de automóviles encuentra un defecto en uno de sus automóviles y retira el producto, la confiabilidad del cliente y, por lo tanto, la producción disminuirá porque se perderá la confianza en la calidad del automóvil.
Perspectiva de valor
Calidad significa aportar valor al cliente; es decir, ofrecer condiciones de uso del producto o servicio que cumplan o superen las expectativas del cliente, pero que sigan siendo asequibles. La calidad también tiene en cuenta la reducción de los residuos que un producto puede causar al medio ambiente o la sociedad humana, pero aún así permite que la empresa de fabricación mantenga la satisfacción del cliente.
Otro elemento interesante dentro del concepto de calidad es el efecto “wow”. La calidad entrega al cliente no solo lo que quiere, sino también lo que nunca imaginó que quería, y una vez que lo tiene, se da cuenta de que este producto era exactamente lo que siempre había querido. Sin embargo, este sigue siendo un juicio muy subjetivo. En el mundo actual, las empresas todavía luchan por ser coherentes en la satisfacción de las necesidades básicas de los clientes.
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos en el mundo de la calidad son:
- La calidad es el grado en el que un objeto o entidad (por ejemplo, proceso, producto o servicio) satisface un conjunto específico de atributos o requisitos.
- La calidad de algo se puede determinar comparando un conjunto de características inherentes con un conjunto de requisitos. Si esas características inherentes cumplen con todos los requisitos, se logra una calidad alta o excelente. Si esas características no cumplen con todos los requisitos, se logra un nivel de calidad bajo o deficiente.
- La calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
- Término subjetivo para el que cada persona o sector tiene su propia definición. En el uso técnico, la calidad puede tener dos significados: 1. las características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades declaradas o implícitas; 2. un producto o servicio libre de deficiencias. Según Joseph Juran, calidad significa «aptitud para el uso». Según Philip Crosby, significa «conformidad con los requisitos».
Al final, la calidad es un resultado, una característica de un bien o servicio prestado a un cliente y el sello de una organización que ha satisfecho a todos sus grupos de interés. Los requisitos del cliente son el núcleo ideal detrás de todas las definiciones de calidad.
Otros factores relacionados con la calidad son: cantidad exacta y deseada de producto que se fabricará y ofrecerá; ritmo de distribución del producto; rapidez en el servicio al cliente; fijación de precios adecuados de acuerdo con las presiones de la oferta y la demanda; grado de precisión con que se fabrica un producto en relación con su diseño; facilidad de uso y seguridad; fiabilidad; impacto que el producto tiene en la sociedad y el medio ambiente, etc.
El cliente como nuevo objetivo de calidad
Hoy en día, también existe una tendencia en la calidad que coloca al cliente en un papel activo a la hora de calificar la calidad de un producto. Esta tendencia apunta a crear un estándar basado en la opinión de los clientes. La calidad de un bien o servicio no está determinada solo por parámetros puramente objetivos, sino que también incluye las opiniones de un cliente que utiliza un producto o servicio determinado.
Como podemos ver, la calidad es un concepto complejo interrelacionado con muchas otras disciplinas desde la ingeniería, la economía, el medio ambiente hasta las relaciones humanas. En el próximo artículo de esta serie de 3 partes, veremos cómo se mide la calidad según su contexto y presentaremos brevemente algunos de los sistemas de gestión de calidad más populares.
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